ผู้จัดการรายกรณี (case manager: CM) เป็นบุคคลที่ทำหน้าที่หนุนเสริมโอกาสทางการศึกษาให้เด็ก เยาวชนนอกระบบการศึกษาได้ไปต่อในระบบการศึกษา หรือทางสายอาชีพ หรืออื่น ๆ ที่เด็กและเยาวชนพึงประสงค์
.
แล้วคุณลักษณะของผู้จัดการรายกรณี (case manager: CM) ควรมีลักษณะแบบใด
.
คุณลักษณะที่ได้จากการถอดบทเรียนผ่านการสัมภาษณ์และการใช้เวลาร่วมกับ CM ในการดำเนินงาน ทำให้สามารถสรุปคุณลักษณะของผู้จัดการรายกรณีที่มีร่วมกัน เป็น “HEARTS model” และสิ่งสำคัญของคนทำงานในฐานะผู้จัดการรายกรณี คือ “การมีใจ” เป็นสิ่งสำคัญที่สุดภายใต้การทำงานของ CM
